Docieranie do informacji poprzez komunikację z kilkoma osobami po stronie klienta może być czasochłonne, ale bardzo się opłaca. Minimalizujemy w ten sposób ryzyko utraty odbiorcy z powodu słabej komunikacji wewnętrznej w firmie klienta np. nieporozumień między decydentem zakupu, a użytkownikami naszego produktu lub menedżerami.
Pojęcie dywersyfikacji najczęściej towarzyszy nam w rozmowie o:
– oferowanych produktach i usługach,
– dostawcach z którymi współpracujemy
– odbiorcach naszego towaru.
Niezależnie od kontekstu zawsze chodzi o zmniejszenie ryzyka prowadzenia naszego biznesu. W tytule artykułu nie bez powodu pojawia się słowo dywersyfikacja. Chodzi bowiem o zmniejszenie ryzyka porażki procesu sprzedaży.
Posiadanie wielu źródeł informacji jest zdecydowanie utrudnione w sprzedaży telefonicznej, w porównaniu jej do sprzedaży bezpośredniej. Z tego też powodu często ten problem jest ignorowany przez sprzedawców i nie zauważają oni jak wiele szans sprzedażowych przez ten fakt im ucieka. Bagatelizowanie go może mieć bardzo duży wpływ na wysokość sprzedaży i utrzymanie klienta.
Bardzo często w sprzedaży B2B prowadzonej telefonicznie, sprzedawcy ograniczają się do kontaktu tylko z jedną osobą, która jest odpowiedzialna za zamówienia po stronie klienta.
Opierając się w ten sposób tylko na jednym źródle informacji muszą w pełni polegać na danych przekazywanych im przez tę osobę.
Wyobraźmy sobie, że prowadzimy firmę sprzedającą narzędzia. W tej hipotetycznej sytuacji po stronie klienta występują trzy osoby:
Osoba z działu zakupów – odpowiedzialna za zamawianie towaru
Kierownik produkcji – odpowiedzialny za jak najefektywniejszą pracę produkcji
Pracownik produkcji – bezpośrednio korzystający z naszych narzędzi.
Nasz sprzedawca kontaktuje się tylko z pierwszą osobą, która bezpośrednio generuje mu sprzedaż, nie próbując dotrzeć do innych potencjalnych źródeł informacji,
Jakie zagrożenia to za sobą niesie?
Przede wszystkim każda z tych osób ma inne zadania i inne potrzeby.
Osobie z działu zakupów zależy na sprawnym kontakcie z dostawcą, terminowości dostaw i dobrej cenie.
Kierownik produkcji zwraca dodatkową uwagę na efektywność dostarczanych narzędzi i brak przerw w produkcji.
Pracownikowi produkcji będzie zaś zależało na jak największym komforcie korzystania z narzędzi.
Każda z tych osób ma inną wiedzę na temat naszych narzędzi
Pracownik produkcji, jako użytkownik naszych narzędzi, wie najwięcej o ich przydatności eksploatacyjnej i komforcie korzystania z nich. To on przekazuje kierownikowi produkcji swoje uwagi.
Kierownik produkcji wie na temat narzędzi tylko tyle, ile przekaże mu pracownik. Do działu zakupów zgłasza najczęściej jedynie prośbę o zmianę dostawcy, jeśli pracownicy poskarżą się na narzędzia.
Osoba z działu zakupów posiada takie informacje, jakie otrzyma od kierownika produkcji. Często są one mało szczegółowe, a pracownik działu zakupów nieposiadający wiedzy technicznej nie będzie nam nawet w stanie dokładnie powiedzieć, jak nasze narzędzia się sprawdzają. Powszechną praktyką jest również ukrywanie prawdziwego powodu braku zamówień w naszej firmie i zbywanie sprzedawcy utartymi formułkami jak „zatowarowanie”, czy też „brak zapotrzebowanie na te konkretne narzędzia”.
Załóżmy teraz, że pracownik produkcji klienta pracował naszymi narzędziami korzystając ze złych parametrów, przez co jego praca była mało komfortowa i uciążliwa. Zgłasza on kierownikowi, że nasz produkt jest słaby, a konkurencji spisuje się lepiej. Kierownik nie wiele myśląc, mając na uwadze efektywność całej produkcji, przekazuje informacje do działu zakupów i żąda zmiany dostawcy. Do nas trafia zaś tylko informacja, że „akurat niczego nie potrzeba”. Uzyskanie wiarygodnej informacji na temat naszego produkty jest daleko utrudnione.
Jak temu zapobiegać?
Proszę zauważyć, że gdyby sprzedawca cyklicznie kontaktował się zarówno z osobą bezpośrednio korzystającej z narzędzi, jak i kierownikiem produkcji mógłby tej sytuacji zapobiec.
Po pierwsze mógłby pracownikowi wytłumaczyć, jak należy ustawić narzędzia, aby korzystało się z nich komfortowo i były jak najefektywniejsze. Po drugie mógłby ustalić z kierownikiem, zakres prac aktualnie wykonywanych, oraz co najważniejsze – jak wypadamy w porównaniu z konkurencją oraz na co powinniśmy zwrócić uwagę oferując nasz produkt. Moglibyśmy też odbyć rozmowę na poziomie technicznym i w konsekwencji zmienić asortyment na lepiej dopasowany do aktualnie prowadzonych prac.
Dodatkowe korzyści.
Posiadanie kilku źródeł informacji pomaga również w ich weryfikacji. Jeśli pracownik działu zakupów mówi nam, że „oczywiście kupują tylko u nas”, zaś od pracownika dowiemy się, że co jakiś czas testują narzędzia konkurencji, to szybciej możemy podjąć działania zapobiegające utracie części portfela klienta.
Drugim plusem jest możliwość oddolnego oddziaływania na dział zakupów. Mając dobrą relację z pracownikiem produkcji, możemy kreować jego potrzeby dotyczące chociażby komfortu i bezpieczeństwa pracy i w ten sposób wyprosić u niego zgłoszenie kierownikowi potrzeby zmiany asortymentu na taki z wyższej półki.
Nie można także zapomnieć o dobrych relacjach z zarządem przedsiębiorstwa. Wówczas będziemy mogli uzyskać informacje dotyczące przyszłych projektów i z wyprzedzeniem zaproponować swój produkt.
Myślę, że korzyści wynikające z posiadania wielu źródeł informacji zdecydowanie wynagrodzą nam dodatkową pracę, jaką musimy wykonać w celu ich pozyskania i utrzymania.